おはようございます。
中小企業診断士の山口晋です。
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本日は「カスタマーハラスメントに対する基本方針～株式会社壱市コンサルティング」です。
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- 株式会社壱市コンサルティング
- カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 1. 目的（本方針を定める目的）
- 2. 定義（企業におけるカスタマーハラスメントの定義）
- 3. 社内における対応（体制・初動・エスカレーション・支援）
- 4. 社外における対応（対話・中止・連携）
- 5. ガバナンス（適用範囲・改定・相談窓口）
株式会社壱市コンサルティング
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 目的（本方針を定める目的）
当社は、すべてのお客様に誠実・公正に向き合い、安心・安全な経営支援サービスを提供します。
同時に、当社で働くすべてのメンバー（役員・正社員・契約・派遣・業務委託を含む）の尊厳と安全を守ることを最優先とします。
本方針は、顧客等からの不当な言動（カスタマーハラスメント）を予防し、発生時には迅速・適切・毅然と対応するための基本原則を定めるものです。
2. 定義（企業におけるカスタマーハラスメントの定義）
本方針における「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」とは、顧客等（当社サービスの利用者・取引関係者・当社業務の円滑な遂行上対応が必要な者）が当社メンバーに対して行う、社会通念上相当な範囲を著しく超える言動や要求で、メンバーの人格・尊厳を侵害し、または就業環境を害するものを指します。
主な例（例示であり、これらに限りません）：
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暴力、物の破壊、身体的接触の強要
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暴言・侮辱・差別的/性的言動、脅迫、名誉棄損
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土下座や過度な謝罪の強要、担当者の処分・解雇の強要
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合理性を欠く不当・過剰な要求、過大な金銭要求
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長時間の拘束、同趣旨の要求反復、早朝深夜の執拗な連絡
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無断撮影・録音、SNS等での誹謗中傷・個人情報の拡散
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セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい 等
3. 社内における対応（体制・初動・エスカレーション・支援）
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初動原則
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事案発生時は**安全確保・冷静対応・記録（メモ/録音/スクリーンショット）**を徹底。
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要求内容を特定し、事実確認を行ったうえで組織として回答します（場当たり的な妥協や曖昧発言を避ける）。
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エスカレーション
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一次対応者は、迷惑行為が継続・激化・長時間化する場合、速やかに上位者へ報告し、複数名対応へ移行。
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必要に応じて対応の一時停止／打切り、退去要求を行います。
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判断基準（例）
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態様：暴力・脅迫・晒し示唆・無断撮影 等
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内容：不当金銭・土下座/書面提出強要・解雇要求 等
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頻度・時間：同要求の反復、約15分超の拘束、退去命令の反復不履行 等
※機械的運用ではなく、状況を総合的に勘案します。
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メンバー保護
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心身のケアを最優先。希望に応じて**外部専門家（産業医/カウンセラー/弁護士）**を案内。
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相談窓口における秘密保持と不利益取扱いの禁止を徹底。
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教育・周知・改善
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定期研修（基礎知識、事例研究、ロールプレイ）を実施。
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事案の検証結果を踏まえ、マニュアル・手順の継続的改善を行います。
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4. 社外における対応（対話・中止・連携）
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当社は、正当なご意見・ご要望には誠実に対応し、合理的な対話による解決を最優先します。
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しかし、当社がカスハラに該当すると判断した場合は、以下の措置を段階的に講じます。
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行為の中止要請／対応の一時停止
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退去命令／接触手段の制限（連絡窓口の一本化 等）
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サービス提供の中断・取引の停止
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警察・弁護士等との連携を含む法的措置
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緊急時は110番、非緊急の相談は**#9110**等の公的窓口を活用します。
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当社は本方針を社内外に周知し、適正な利用関係の維持に努めます。
5. ガバナンス（適用範囲・改定・相談窓口）
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適用範囲：当社のすべてのメンバーおよび業務委託先を含む。
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改定：法令・社会情勢・運用実績に応じて、取締役の決裁を経て随時改定します。
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相談窓口：代表取締役（一次対応兼窓口）／必要に応じ外部専門家と連携。
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電話：050-5469-3803
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制定日：2025年9月24日
株式会社壱市コンサルティング
代表取締役 山口晋
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録音用のAIボイスレコーダーを購入。アプリも年間契約済み。
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